Verbesserungs- und Rückmeldungsmanagement

1. Ziele
2. Leitsätze
3. Regelungen
4. Verantwortliche Personen

Ziele:

1. Sicherstellung eines funktionierenden Verbesserungs- und Beschwerdesystems
2. Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse
3. Beteiligung der Mitarbeiter*innen an der Weiterentwicklung im Rahmen des Qualitätsmanagements
4. Strukturierte Bearbeitung von Schnittstellenproblemen

Leitsätze:

• Die Zufriedenheit der Bewohner*innen, Angehörigen und Gäste ist unser wichtigster Maßstab. Dies steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten.
• Wir nehmen die Bewohner*innen in ihrer durch ein langes Leben geprägten Individualität wahr und achten ihre Würde. Mit dem gleichen Respekt verhalten wir uns gegenüber Angehörigen und Gästen des Hauses.
• Wir wollen Qualität sichern, erhalten und stetig gemeinsam verbessern. Dies erreichen wir durch strukturierte Arbeitsabläufe und qualifizierte Fort- und Weiterbildung.
• Alle Mittel und Ressourcen sind sorgfältig und verantwortungsvoll einzusetzen. Es wird Umwelt- und kostenbewusst gearbeitet.
• Alle Mitarbeiter*innen setzen sich dafür ein, eine Leistung auf hohem Niveau zu erbringen. Fehler zu machen ist menschlich und daher nicht immer zu vermeiden. Wichtig ist daher, die Fehler zu erkennen, damit sie unabhängig vom Verursacher analysiert werden können und deshalb nicht wiederholt passieren.
• Jede*r Mitarbeiter*in ist an seinem Platz zum Erreichen der Qualitätsziele wichtig. Er/ Sie soll deshalb aktiv daran mitwirken. Kann ein Problem weder eigenständig noch im Team gelöst werden, muss der/die Vorgesetzte direkt informiert werden.
• Alle Mitarbeiter*innen sind aufgefordert, mit zum Wohl der Bewohner*innen und Mitarbeiter*innen zusammenzuarbeiten. Das heißt, alle Mitarbeiter*innen sind aufgefordert fachbereichsübergreifend zu handeln. So vermitteln wir Zuverlässigkeit, Sicherheit und Wohlbefinden.
• Qualität bedeutet also nicht, kritische Bewohner*innen, Angehörige oder Gäste oberflächlich zu besänftigen. Vielmehr sollen tatsächliche Probleme und Fehler erkannt und gelöst werden, damit der Mensch im Mittelpunkt unserer Bemühungen bleibt.
• Bei unserer Arbeit für bzw. mit unsere/ n Bewohner*innen orientieren wir uns an den Gestaltungsprinzipien der Normalität und Eigenverantwortung. Oft ist weniger mehr, indem wir Leistungen in reduzierter Form oder gar nicht erbringen, um die Kommunikationsfähigkeit und die Selbsthilfepotentiale der Bewohner*innen zu fördern.
• Wir akzeptieren das Altern als einen natürlichen Prozess, der unabhängig von vorhandenen Fähigkeiten und Möglichkeiten würdevoll gestaltet werden kann. Wir akzeptieren Hilfebedürftigkeit, Behinderungen und Einschränkungen als Normalität. Das Ziel unserer Arbeit ist die möglichst selbstbestimmte Teilhabe der Bewohner*innen am Leben in- und außerhalb des Hauses Lebensqualität zu stärken.

Regelungen:

Rückmeldemöglichkeiten:

• Jederzeit persönlich oder telefonisch über unsere Mitarbeitenden
• Bewohner*innen/ Gäste/ Angehörige/ Bevollmächtigte und Betreuer*innen haben die Möglichkeit sich per Verbesserungs- und Rückmeldungsformular zu beschweren. Die Formulare befinden sich neben den vorgesehenen Briefkästen. Diese befinden sich Eingangsbereich zu Haus B sowie im Eingangsbereich C/ D/ E.

Rückmeldebearbeitung/ Rückmeldelösung:

• Jede Beschwerde/ Rückmeldung wird zeitnah bearbeitet
• Spätestens 14 Tage nach Beschwerde-/ Rückmeldeeingang gibt es ein Feedback an den/ die Beschwerdeführer*in.

Schnittstellen:

• Beschwerden und Rückmeldungen gehen bei der Einrichtungsleitung ein, und zwar unabhängig davon, wer sich über welchen Fachbereich beschwert.
• Da alle Mitarbeiter*innen für das Gesamtergebnis verantwortlich sind, werden die Verbesserungs- und Lösungsvorschläge in Bezug auf Beschwerden an alle Fachbereiche weitergegeben.

Dokumentation:

• Die Rückmeldung/ Beschwerde wird im Formular "Verbesserungs- und Rückmeldungsmanagement -Auswertungsbogen" erfasst, welches der strukturierten Aufnahme der Beschwerden dient.

Lösung:

• Die Einrichtungsleitung erhält die eingegangenen Verbesserungs- und Rückmeldungsformulare und koordiniert die Bearbeitung.
• Gemeinsam mit den verantwortlichen Fachbereichsleitungen  wird die Beschwerde/ Rückmeldung analysiert, kommuniziert, eine Lösung bzw. Korrekturmaßnahmen erarbeitet und umgesetzt. Über diese Maßnahme erhält die/ der Rückmeldegeber *in ein Feedback.
• Ist die/ der Rückmeldungsgeber*in mit der Lösung nicht zufrieden, gibt es die Möglichkeit, sich erneut an die Mitarbeitenden oder per Verbesserungs- und Rückmeldungsformular zu melden.

Rückmeldeauswertung/ Controlling:

• Über das Verbesserungs- und Rückmeldungsformular findet eine erneute Überprüfung der Lösung statt. Bei positivem Ergebnis wird die Beschwerde abgeschlossen.
• Alle Beschwerden werden halbjährlich ausgewertet. Die hieraus entwickelten Verbesserungsvorschläge und Korrekturmaßnahmen finden Eingang in das Qualitätsmanagement.

Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen:

• Um Wiederholungsfehler zu vermeiden, streben wir eine konstruktive Fehlerkultur an.

Prozessverantwortliche:

• Einrichtungsleitung
• Qualitätsmanagementbeauftragte