Verbesserungs- und Rückmeldungsmanagement

1. Ziele
2. Leitsätze
3. Regelungen
4. Verantwortliche Personen

Ziele:

1. Sicherstellung einer Verbesserungs- und Beschwerdeanalyse
2. Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse
3. Beteiligung der Mitarbeiter*innen an der Weiterentwicklung im Rahmen des Qualitätsmanagements
4. Strukturierte Bearbeitung von Schnittstellenproblemen

Leitsätze:

• Die Zufriedenheit der Bewohner*innen mit unseren unterstützend ausgerichteten Angeboten ist unser wichtigster Maßstab. Dies steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten. Wir nehmen den Bewohner in seiner durch ein langes Leben geprägten Individualität wahr und achten seine Würde. Mit dem gleichen Respekt verhalten wir uns gegenüber Angehörigen und Gästen des Hauses.
• Die vorrangige Bewertung, (das wichtigste Urteil) über die Qualität unseres Hauses steht den Bewohner*innen bzw. deren Angehörigen zu.
• Wir wollen Qualität sichern, erhalten und  gemeinsam verbessern. Dies erreichen wir durch geplante Arbeitsabläufe und qualifizierte Fort- und Weiterbildung.
• Alle Mittel und Ressourcen sind sorgfältig und verantwortungsvoll eizusetzen. Es muss Mitwelt- (Umwelt) und kostenbewusst gearbeitet werden.
• Alle Mitarbeiter*innen setzen sich dafür ein, eine Leistung auf hohem Niveau zu erbringen. Aber Fehler zu machen ist menschlich und daher nicht völlig zu vermeiden. Wichtig ist daher die Fehler einzugestehen, damit sie mitarbeiterneutral analysiert werden können und deshalb nicht wiederholt passieren.
• Die Führungskräfte und alle weiteren Mitarbeiter*innen, wollen fehlerfreies Arbeiten durch eine effektive, sinnvolle Organisation der Abläufe ermöglichen.
• Jede*r Mitarbeiter*in ist an seinem Platz zur Verwirklichung der Qualitätsziele wichtig. Er muss deshalb aktiv daran mitwirken. Kann ein Problem weder eigenständig noch im Team gelöst werden, muss der/die Vorgesetzte direkt informiert werden.
• Jede*r Mitarbeiter*in ist verpflichtet, mit anderen zum Wohle der Bewohner*innen und Mitarbeiter*innen zusammenzuarbeiten. Das heißt, alle Mitarbeiter*innen sind aufgefordert fachbereichsübergreifend zu denken. So vermitteln wir Zuverlässigkeit, Sicherheit und Wohlbefinden.
• Qualität bedeutet nicht, kritische Bewohner*innen unseres Hauses oder Angehörige oberflächlich zu besänftigen. Vielmehr sollen tatsächliche Probleme und Fehler erkannt und gelöst werden, damit der Mensch im Mittelpunkt unserer Bemühungen bleibt.
• Bezüglich unserer sozialen und pflegerischen Infrastruktur orientieren wir uns an den Gestaltungsprinzipien der Normalität und Eigenverantwortung sowie der gegenseitigen Stützung, um dem „Anstaltscharakter“ des Lebens in der Einrichtung entgegenzuwirken. Daher ist weniger oft mehr, das heißt Qualität in der täglichen Arbeit kann auch bedeuten Leistungen in reduzierter Form oder gar nicht zu erbringen, um die Kommunikationsfähigkeit und die Selbsthilfepotentiale der Bewohner*innen zu fördern.
• Wir akzeptieren das Altern als einen natürlichen Prozess, der unabhängig von vorhandenen Fähigkeiten und Möglichkeiten würdevoll gestaltet werden kann. Wir akzeptieren Hilfebedürftigkeit, Behinderungen und Einschränkungen als Normalität. Daher ist der therapeutische Aspekt zu vernachlässigen, weil das Ziel der Arbeit nicht die Rehabilitation sondern die Teilhabe am Leben ist.
• Der Sinn und das Ziel sind, dass die Bewohner*innen mit dem jeweils Gegebenen, eine möglichst selbstbestimmte, am gewohnten und normalen Lebensalltag ausgerichtete Lebensqualität gestalten.

Regelungen:

Rückmeldemöglichkeiten:

• Jederzeit bei unseren Mitarbeitenden
• Bewohner*innen/ Gäste/ Angehörige/ Bevollmächtigte haben die Möglichkeit mit dem Verbesserungs- und Rückmeldungsformular sich zu beschweren. Die Formulare befinden sich neben den vorgesehenen Briefkästen.

Die Briefkästen sind im Eingangsbereich zu Haus B sowie im Eingangsbereich zu den Häusern C/ D/ E zu finden.

Rückmeldebearbeitung/ Rückmeldelösung:

• Jede Beschwerde wird zeitnah bearbeitet
• Spätestens 14 Tage nach Rückmeldeeingang findet ein Feedback an Bewohner*innen/ Gäste/ Angehörige/ Bevollmächtigte statt.

Schnittstellen:

• Rückmeldungen gehen bei der Einrichtungsleitung ein. Unabhängig davon, wer sich in welchen Fach- oder Kompetenzbereich beschwert.
• Da alle Mitarbeiter*innen für das Gesamtergebnis verantwortlich sind, werden die Informationen über Schnittstellen hinweg aufgenommen und kommuniziert.

Dokumentation:

• Die Beschwerde wird im Formular: Verbesserungs- und Rückmeldungsmanagement Auswertungsbogen erfasst, welches der strukturierten Aufnahme der Beschwerden dient.

Lösung:

• Die Einrichtungsleitung erhält und bewertet (koordiniert) die eingegangenen Verbesserungs- und Rückmeldungsformulare.
• Gemeinsam mit den Verantwortlichen Fach- und Kompetenzbereichen wird die Rückmeldung analysiert, kommuniziert, eine Lösung bzw. Korrekturmaßnahmen erstellt und umgesetzt. Über diese Maßnahme erhält die/ der Rückmeldegeber *in ein Feedback.
• Ist die/ der Rückmeldungsgeber*in mit der Lösung nicht zufrieden, gibt es die Möglichkeit sich erneut an die Mitarbeitenden oder als Folgebeschwerde mit dem Verbesserungs- und Rückmeldungsformular zu melden.

Rückmeldeauswertung/ Controlling:

• Mit dem Verbesserungs- und Rückmeldungsformular findet eine nochmalige Überprüfung der Lösung statt, das Beschwerdeverfahren wird bei positivem Ergebnis abgeschlossen.
• Alle Beschwerden werden halbjährlich durch Verantwortungsträger*innen präsentiert und ausgewertet. Die hieraus entwickelten Verbesserungsvorschläge und Korrekturmaßnahmen finden Eingang in das Qualitätsmanagement.

Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen:

• Um Wiederholungsfehler und Beschwerden zu vermeiden sind wir bemüht, eine konstruktive Fehlerkultur zu entwickeln und zu leben, die Leitsätze des Verbesserungs- und Rückmeldungsmanagement werden immer wieder thematisiert.

Prozessverantwortliche:

• Einrichtungsleitung
• Qualitätsmanagementbeauftragte