Beschwerdemanagement

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1. Definition
2. Ziele
3. Regelung
4. Beschwerdeverlauf
5. Auswertung
6. Anlage

1. Definition

• Beschwerden sind Äußerungen von Bewohnern, Angehörigen oder anderen Bezugspersonen über Unzufriedenheit gegenüber der Einrichtung.
• Auslöser einer Beschwerde ist die Nichterfüllung einer objektiven und subjektiven Erwartung gegenüber der Einrichtung. Hierbei kann es sich um fachliche Entscheidungen, persönliches Verhalten oder organisatorische Abläufe handeln.
• Beschwerden und der Umgang damit leisten einen wichtigen Beitrag zur stetigen Entwicklung der Einrichtung und seinen Optimierungsprozessen.

2. Ziele

• Professioneller Umgang mit jeder Art von Beschwerde.
• Die Art der Bearbeitung von Beschwerden schafft Vertrauen gegenüber Bewohnern, Angehörigen und weiteren Bezugsgruppen bzw. stellt Vertrauen wieder her.
• Beschwerden werden zeitnah bearbeitet.
• Eine strukturierte Bearbeitung von Beschwerden ermöglicht eine nachhaltige Beseitigung von Mängeln und damit eine stetige Verbesserung von Qualität.
• Eine systematische Bearbeitung von Beschwerden ermöglicht eine gezielte Auswertung über strukturelle Mängel.
• Einsparung von Kosten durch frühzeitige Abstellung von Mängeln und deren Folgen/Folgekosten.

3. Regelung

1. Jeder Mitarbeiter nimmt Beschwerden entgegen.
2. Die Einrichtung bringt stets ein angemessenes Verständnis zum Ausdruck, wenn Bezugspersonen (Bewohner, Angehörige, sonstige Bezugspersonen) Unzufriedenheit äußern.
3. Zur Bearbeitung von Beschwerden wird das Formular AHF F-HB 2011-x verwendet
4. Jeder Mitarbeiter, der eine Beschwerde entgegennimmt, wird zum Beschwerdeempfänger und ergreift eine Sofortmaßnahme, auch wenn es sich um eine Beschwerde handelt, die nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fällt. 
5. Eine Sofortmaßnahme bedeutet die sofortige Abstellung eines Mangels, der offensichtlich ist.
6. Reicht eine Sofortmaßnahme zur Beseitigung eines Mangels nicht aus, wird das Formular AHF-F-HB 2012-x als Anlage zum Beschwerdeformular eingesetzt.

4. Beschwerdeverlauf

• Jeder Mitarbeiter ist berechtigt und angewiesen, eine Beschwerde entgegenzunehmen und verwendet immer das beiliegende Formular.
• Ein Mangel läßt sich sofort beheben, das Formular geht mit einer kurzen Information an die Bereichsleitung. In der nächsten Instanz wären dies die FBL und die EL.
• Ist ein Mangel nicht behoben, liegt die Klärung bei der Bereichsleitung. Das Formular wird weiter bearbeitet.
• Die Bereichsleitung informiert immer die vorgesetzte FBL. Die FBL nimmt bei einer Beschwerde aus einem anderen Fachbereich selbst Kontakt mit der zuständigen FBL auf. Diese regelt den weiteren Verlauf der Bearbeitung.
• Nach Abschluss des Beschwerdeverfahrens legt die zuständige Fachbereichsleitung fest wie die Rückmeldung an den Beschwerdeäußerer erfolgt.
• Nach Ablauf einer angemessenen Zeit, die ebenfalls von FBL festgelegt wird, wird nochmals das Gespräch mit der Person gesucht, die die Beschwerde geäußert hat, um zu erfragen, ob alles zur Zufriedenheit geregelt wurde.

5. Auswertung

• Jede Beschwerde muss zu einem Abschluss gelangen.
• Die Einrichtungsleitung wertet die Beschwerden regelmäßig, mindestens jedoch einmal jährlich aus und thematisiert das Ergebnis in den entsprechenden Fachbereichen und leitet ggf. Korrekturmaßnahmen im Sinne des Qualitätsmanagements ein.

6. Anlage

Beschwerdemanagement im Altenheim Friedrichsburg als Schaubild